住宅メーカーはクレーム・苦情が多い?

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住宅メーカーはクレーム・苦情が多い?

住宅メーカーは注文住宅サービスを提供する会社のことですが、住宅というのは顧客にとってはかなり大規模な財産になります。また財産であるだけでなく、顧客にとって毎日そこで暮らすことになるので、とことん満足いく住宅を造ってほしいと思うはずです。しかし、それは逆にいえば期待が大きいということであり、クレーム・苦情を生みやすいということでもあります。そのため、クレーム・苦情が「全然ない」という住宅メーカーはほぼないといっていいでしょう。

よくあるクレーム・苦情は事前の施主との打ち合わせと異なる住宅になった場合に発生するものです。もちろん事前の施主との打ち合わせと異なる住宅になったということは約束を破ったということなので、クレーム・苦情があってもおかしくないのですが、何から何まで事前の打ち合わせ通りにするのはよほどの管理能力が必要になります。

特に多くの顧客を相手に取引している住宅メーカーの場合はより管理が難しくなります。というのも、一度に担当する顧客が多いことから、一つひとつの案件を全力で管理することができないからです。もちろん途中で気づいた場合はすぐに修正することになりますが、最後まで造ってしまい、修正できない場合はそのままにすることもあります。

中には客観的に見て住宅メーカーに非がないのにもかかわらずクレーム・苦情が発生するケースもあります。というのも、完成した住宅を気に入るか気に入らないかは最終的には顧客自身の主観となるからです。たとえ事前の打ち合わせ通りに造ったとしても、顧客の目から見れば違っていたり、顧客の気分が変わることもあります。これは顧客とサービスの性質上、どうしても避けられないことなので、こういったクレーム・苦情への対応マニュアルが確立されている必要があります。

クレーム・苦情が発生した後の流れとしては主に3種類あります。それは「クレーム・苦情にうまく対応し、丸く収まる場合」、「うまく対応できず、顧客とわだかまりができたまま曖昧に終わる場合」、「問題が大きくなり、訴訟が起こる場合」の3つです。

理想は最初の「クレーム・苦情にうまく対応し、丸く収まる場合」ですが、当然うまくいかないこともあります。丁寧に対応したとしても、まったく聞き入れてくれない顧客もいるからです。そういった顧客をケアし続けるのにも限界があるので、どこかで線引きをする必要があります。訴訟が起こるのは日本では稀ですが、ある程度の覚悟はしておいた方がいいでしょう。

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